殡仪接待服务规范 |
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| 标准编号：MZ/T 018-2025 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本文件规定了殡仪接待服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求，以及服务评价与改进的要求。
本文件适用于殡仪服务机构提供的殡仪接待服务。 |
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| 英文名称： |
Specification for funeral reception service |
 替代情况： |
替代MZ/T 018-2011 |
| 中标分类： |
综合>>经济、文化>>A12供应与使用关系 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.30消费者服务 |
| 发布部门： |
中华人民共和国民政部 |
| 发布日期： |
2025-07-16 |
| 实施日期： |
2025-07-16
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| 提出单位： |
中华人民共和国民政部 |
| 归口单位： |
全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354） |
| 起草单位： |
邳州市殡葬管理所、长沙民政职业技术学院、企标邦知识产权（江苏）有限公司、徐州粒子云网络科技有限公司、邳州市财政局、中国殡葬协会会、上海市殡葬服务中心、上海市标准化研究院、民政部一零一研究所、广州市殡葬服务中心、北京市殡葬协会、重庆市殡葬事业管理中心 |
| 起草人： |
郭兴斗、熊英、邓婕、张玉娇、石露露、李亚东、耿万志、王李栓、王宏阶、朱金龙、张明兰、俞康伟、黄硕业、耿全强、李玉华、肖成龙、孙文灿、刘珺、李明 |
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本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替MZ/T 018—2011《殡仪接待服务》，与MZ/T 018—2011相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
——更改了“范围”（见第 1 章，2011 年版的第 1 章）；
——删除了“服务机构资质要求”（见 2011 年版的第 2 章）；
——增加了“基本要求”（见第 4 章）；
——更改了服务设施设备的要求（见 5.1，2011 年版的第 3 章）；
——更改了服务人员基本素质、服务礼仪、服务用语的要求，删除了资质要求，增加了业务能力要求（见 5.2，2011 年版的第 4 章）；
——更改了服务流程，增加了殡仪接待服务流程图（见第 6 章，2011 年版的第 5 章）；
——增加了“服务内容与要求”（见第 7 章）；
——删除了“服务费用”（见 2011 年版的 6.3）；
——更改了服务评价与改进的内容（见第 8 章，2011 年版的第 7 章）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国民政部提出。
本文件由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354）归口。
本文件起草单位：邳州市殡葬管理所、长沙民政职业技术学院、企标邦知识产权（江苏）有限公司、徐州粒子云网络科技有限公司、邳州市财政局、中国殡葬协会会、上海市殡葬服务中心、上海市标准化研究院、民政部一零一研究所、广州市殡葬服务中心、北京市殡葬协会、重庆市殡葬事业管理中心。
本文件主要起草人：郭兴斗、熊英、邓婕、张玉娇、石露露、李亚东、耿万志、王李栓、王宏阶、朱金龙、张明兰、俞康伟、黄硕业、耿全强、李玉华、肖成龙、孙文灿、刘珺、李明。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2011 年首次发布为 MZ/T 018—2011；
——本次为第一次修订。 |
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前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 1
5 服务保障 1
51 设施设备 1
52 服务人员 2
6 服务流程 2
61 殡仪接待服务流程图 2
62 需求沟通 3
63 介绍治丧流程 3
64 介绍殡仪服务项目和殡葬商品 3
65 商定服务项目 3
66 订立服务合同 4
67 落实服务合同 4
68 结算费用 4
69 资料归档 4
7 服务内容与要求 4
71 接待咨询服务 4
72 洽谈服务 4
73 策划服务 4
74 业务办理服务 4
75 服务信息的收集与管理 4
76 信息保密 5
77 服务承诺 5
8 服务评价与改进 5
附录 A（资料性） 丧事承办人须知 6
附录 B（资料性） 殡仪接待服务用语与忌语 8
参考文献 9 |
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下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 23287 殡葬术语
GB/T 44712 国际间遗体转运基本要求
MZ/T 048 殡葬服务满意度评价
MZ/T 145 殡葬服务机构业务档案管理规范 |
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