国庆中秋长假临近，你是否已经做好了假期出行计划？你选择的是标准化服务的酒店还是个性化服务的民宿？什么样的民宿服务才算得上优质的民宿服务？10月1日起，我国第一部关于民宿的旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》（以下简称《民宿要求与评价》）即将正式实施。业内人士评价：业界关于“民宿是要个性化还是要标准化”的讨论终于有了明确答案，标准对民宿业的发展具有里程碑意义。
调研数百家民宿
离长假还有一周时间，灵山木屋的女主人早已开始忙开了。作为北京门头沟灵山景区一家乡村民宿的经营者，胡女士和先生打造这座小院已经10年了。10年来，木屋接待了很多来灵山游玩的客人，木屋在夫妻俩的精心经营下知名度也越来越高。但是，在经营木屋的过程中，胡女士也有不少困惑：“木屋到底应该如何定位？客栈？农家乐？旅馆？民宿？政府对我们这种利用自家房屋经营旅游住宿的形式是支持鼓励的吗？从小院设计到房间装饰，从餐饮服务到网上推广，所有的都是我们自己一点一点琢磨，有的很成功，但也走了不少弯路，有时候我们也迷茫不知所措。”
《民宿要求与评价》的发布实施，回答了和胡女士一样的民宿经营者们很多困扰已久的问题。按照《民宿要求与评价》的定义，“民宿就是利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。”标准的起草人之一、浙江旅游职业学院教授章艺告诉记者，标准编制组在国家旅游局指导下，历经2年多，调研了数百家民宿，收集了大量信息，标准的条款正是在调研基础上提炼总结出来的。章艺介绍，标准提出了传递生活美学、追求产品创新、弘扬地方文化、引导绿色环保、实现共生共赢五大评价原则，提出了民宿的基本要求，并对民宿的安全、环境和设施、卫生和服务做出了规定，同时将民宿分为金宿级和银宿级两个级别，不同级别对应不同的接待设施和服务品质，便于消费者进行选择。
“我们希望标准能对行业发展起到规范指导的作用，这也是标准制定的宗旨。”章艺表示。
当“个性”遇到“标准”
墙上的照片展示的是主人四处旅游的私人照片，主人亲自下厨烹饪拿手好菜，带走的手信是主人自己家里酿造的蜂蜜……从诞生之日起，民宿就被看作是区别于提供统一设施与服务的标准化酒店的另一种非标准住宿形式。与标准化服务的酒店不同，民宿恰恰满足了消费者对个性化住宿体验的需求，这也正是民宿经济迅速火热的重要原因。
“正因为一直以来民宿被贴上了‘非标准化’的标签，所以业内对民宿是否需要标准一直存在争议。但实践证明：‘非标准化’是一个误导。”谈起标准的出台实施，中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军显得有些激动。“最近四五年，民宿业发展很快，大家更多关注的是如何突出民宿的个性和特色，但缺乏标准规范带来的问题却不断涌现。例如，由于没有标准化的约束，一些民宿在结构设计时有意无意地违反了住宿要安全、私密、卫生的要求，这3项要求是住宿必须满足的基本要求，一旦违反那就连基本的住宿功能都无法得到保证，哪里还谈得上个性化、特色化？”近年来，通过互联网的宣传与推广，很多民宿知名度高，但美誉度低、回头率低，这不能不说是民宿业发展的一大遗憾。“我们评价民宿产品质量，很关键的一项就是重游率，只有客户拥有良好的服务体验，才可能多次入住。但我们的调查发现，我国民宿业在这方面的表现还不尽如人意。”
“标准的出台明确告诉业界，民宿也应该有标准。一味的野蛮生长不能带来行业的健康持续发展，在发展个性化的同时，民宿业需要一个基本的要求与规范。这是《民宿要求与评价》出台的最重要意义。”张晓军认为，“标准是民宿业发展过程中的里程碑，今年是民宿开启标准化发展的元年。”
用标准引导个性
“在标准制定过程中，我们围绕标准如何引导民宿的个性与特色展开了激烈的讨论。”标准另一起草人、浙江省旅游局吴健芬透露，在标准编制组调研过程中发现，低水平的同质化是民宿业存在的一个普遍问题，这显然不是民宿未来的发展方向。因此，标准绝不是要抹杀民宿的个性与特色，相反，引导民宿的个性与特色是标准的一项重要任务。“标准对民宿基础性的卫生、安全、服务方面做出了规范，同时，标准对民宿绿色可持续发展、地方文化和创新、特色发展做了大量的引导。”吴健芬说。
在卫生服务方面，《民宿要求与评价》要求客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换，公用物品应一客一消毒；客房卫生间应有防潮通风措施，每天全面清理一次，公用物品应一客一消毒等；在环境设施方面，标准要求主体建筑应与环境协调美观，景观有地域特色，应配备必要的消毒设施设备和应急照明设备或用品等。章艺认为：“这些都是标准中的技术性内容，可以为民宿经营者们提供参考和借鉴。但同时，我们在服务方面则鼓励经营者发挥个性与特色。”比如，标准也提出民宿主人应提供自然、温馨的服务，组织多种宾客乐于参与的活动，提供特色餐饮服务等。“这些都是功能性的内容，也是标准在引导民宿的个性化发展。”
相关公告链接：国家旅游局公告（2017年第11号）