日前，国内汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，举办了《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布暨售后服务能力提升交流会。
近年来，国内乘用车市场整体增速放缓，消费者用车习惯变化和需求升级，挑战汽车后市场“传统逻辑”。这也正是《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下简称《标准》）发布的大背景。
《标准》正式立项于2022年6月，归口中国标准化协会，并由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，13家主流汽车企业共同参与完成，是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法。《标准》的制定，旨在助力汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。
活动现场，中国标准化协会秘书长张秀春正式宣布，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》经评审专家一致同意，通过评审，现准予发布，标准编号T/CAS 673-2022，已于全国团体标准信息平台公示并开始实施。
凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟则对《标准》进行了深入解读。他介绍，《标准》的一大亮点，是以产品化视角，将汽车用户投诉处理服务从传统售后服务中分离出来，更有助于企业重视用户投诉，也符合企业依据用户反馈获取产品和服务改进线索的实际需求。同时，通过单独使用该标准及其量化指标，可实现企业对用户投诉的管理、分析和预警，突破了用户投诉作为售后服务项目，难以有效评价其服务成效的瓶颈。
他还表示，《标准》制定发布后的推广实施是未来的重点工作之一，将鼓励更多企业使用标准开展投诉处理服务质量评价，助推汽车行业用户投诉处理工作有序规范发展，还将编著出版投诉处理与管理的行业专著，解析典型投诉案例，提供改善后市场服务质量的系统性参考。
同时，多位参编汽车企业代表也畅谈感想。其中，比亚迪汽车售后服务事业部总经理助理/客户服务中心总监王建均表示，2022年比亚迪直面诸多挑战，但汽车销量和品牌力持续攀升，客户体验提升也取得一系列突破，在进店量环比增长61%的情况下，用户反馈问题的及时解决率保持在95%以上。他还认为，此次参与标准研制也引发了整车企业对投诉处理服务的新思考，让工作的开展更为聚焦。